Canarias completa el proceso de fusión de todos los servicios en su sede electrónica


El usuario hace referencia a la sede electrónica de la web del Gobierno de Canarias. / Arcadio Suárez

Trabajar para simplificar una gran cantidad de trámites e información en una sola marca sigue el camino de la digitalización del gobierno regional

Ingrid Ortiz Viera

«La pandemia ha convertido el futuro de la Administración en el presente». Así lo explica Alicia Álvarez, directora general de Modernización del Gobierno de Canarias, intentando resumir el trabajo de digitalización de todos los espacios comunes del archipiélago.
Hace apenas tres meses lanzaron la Sede Electrónica Unificada, a la que se sumaron doce de las catorce plazas anteriores y todavía esperan incluir a los dos restantes: el Servicio Canario de Empleo y la Agencia Tributaria de Canarias.

El objetivo, dice Álvarez, es que exista una ventana única de acceso a la comunidad autónoma y que el ciudadano pueda conocer los trámites y servicios de la forma más comprensible y sencilla. Para ello, la Administración lleva muchos años trabajando en esta dirección, y ya han conseguido que el 90% de los trámites se encuentren en el nivel 4, lo que significa que desde el inicio del proceso hasta la última decisión se pueden realizar correcciones o requerimientos. hecho electrónicamente. El resto, señala el CEO, están en el nivel 3, lo que significa que aún requieren documentos que no han sido televisados.

En todo caso,
esforzándonos por alcanzar el 100% en un corto período de tiempoy para ello, abordan básicamente tres estrategias: simplificar trámites, planificar y educar a la ciudadanía para que sepan cómo tratarlos en un entorno online.

El primero tiene una base tecnológica, ya que requiere una importante inversión en herramientas que faciliten dichos trámites, no solo materiales, sino también en términos de desempeño, como el enlace con otras administraciones gubernamentales. En este sentido, Álvarez señala que no todos los trámites presentan las mismas dificultades, y es necesario abordar cuestiones como la protección de datos o la simplificación de requisitos. Todo esto, aclara, guiado por la lógica del derecho.

Por otro lado, entrenamiento. Álvarez admite que no todos los ministerios tenían el mismo nivel inicial de digitalización y tuvieron que “poner las pilas”, pero actualmente ninguno dejará de funcionar. «El gobierno históricamente ha sufrido de una gestión eficaz de los datos, y hay áreas en las que el estado es más embrionario, mientras que otras ya tienen importantes fundamentos, pero creo que se han hecho grandes esfuerzos y ahora estamos avanzando a un ritmo acelerado».

En términos de ciudadanía,
El objetivo es acompañar a los usuarios para que adquieran las habilidades necesarias para desenvolverse en línea.. Para ello, utilizan todas las herramientas disponibles, desde publicidad con información y videos explicativos, formas de identificación en la sede electrónica (cl @ ve, certificado digital, etc.) hasta un llamamiento personal a la función pública.

En números

  • 892.000 archivos.
    Este año, el número de procedimientos se ha duplicado en comparación con 2019, antes de la pandemia, cuando se trataron 433.000.

  • Televisado 90%.
    La mayoría de los procesos se pueden realizar casi en su totalidad en línea.

  • 1 millón de visitas.
    Esta es una cifra que se encontraba en el primer semestre de este año. El promedio por día varía de 300 a 2000, dependiendo de si hay convocatorias abiertas masivas.

  • 5,3 millones de llamadas.
    012 recibe una media de 40.000 llamadas diarias y ya va camino de superar los 9 millones con los que cerró 2020.

A ello se suma la atención telefónica a través del número 012, cuyas llamadas han variado en los dos últimos años en cuanto a duración y temática. Aunque la mayoría de ellos estaban relacionados con citas previas en el Servicio de Salud de Canarias, en el momento más difícil del encarcelamiento fueron víctimas de solicitudes de información sobre un coronavirus, ERTE, asistencia de alquiler o canario de emergencia que se trató íntegramente por esta vía. para el estado de ansiedad. Recientemente, la fuerza de las convocatorias radica en la campaña de vacunación.

La alta demanda de los usuarios es una de las principales tareas a las que se enfrenta la administración. En promedio, el tráfico de Internet puede oscilar entre 300 y picos de incluso más de 2.000, dependiendo de si hay convocatorias abiertas masivas como citas de vacunación, asistencia a pymes y autoempleo, o vales de viaje para saturar el servicio. Sin embargo, desde la zona de actualización se aseguran de estar preparados para estas situaciones: se realizaron pruebas de carga en los días previos, la actualización se planifica fuera del horario comercial, y llamar a las fechas de apertura para que no coincidan y evitar caídas.

Mirando hacia el futuro, el objetivo de Álvarez es lograr un gobierno inteligente basado en datos con información confiable, actualizada y de alta calidad que brinde mayor agilidad dentro y fuera de la administración.

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